10月1日が迫っています：貴社は日本の新たなカスタマーハラスメントの要件に対応できていますか？
2026年10月1日、日本の職場におけるハラスメントに関する規定に重要な変更が加えられます。同日より、事業主は顧客からのハラスメント（いわゆる「カスタマーハラスメント」略して「カスハラ」）を防止するための措置を講じることが法的に義務付けられます。
日本国内に非日本人管理職を置く企業にとって、顧客からのハラスメント（カスタマーハラスメント）に関する新たな要件への対応を準備するだけでなく、すべての管理職が日本法で対象とされるハラスメント全般について正しく理解しているかを見直す好機と言えます。
「カスタマーハラスメント」とは？
「カスタマーハラスメント」は、日本国外から来た管理者には馴染みのない言葉かもしれません。これは、顧客、クライアント、取引先、施設利用者など、企業の事業に関わる人々の言動が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の職場環境を害するような状況を指します。
重要なのは、すべての気難しい顧客や強く表明された苦情がハラスメントに相当するわけではないということです。顧客には、製品やサービスについて苦情を言う正当な権利があります。区別は、行動の性質、顧客の要求の合理性、要求の仕方、従業員への影響などの要因によって決まります。
カスタマーハラスメントの形態は多岐にわたります。脅迫、威嚇、暴言といった明白な例だけでなく、より巧妙な形をとることもあります。例えば、深夜に繰り返し連絡をしてくる、過度な時間を要求する、上層部をCCに入れたメールで特定の従業員の能力を攻撃する、特定の従業員との対応のみを強く求める、あるいは個人のソーシャルメディアのアカウントを通じて接触を図るといったケースが挙げられます。
相手が重要なクライアントや顧客である場合、こうした状況を従業員が独力で対処するのは特に困難な場合があります。
なぜ日本では、カスタマーハラスメントがこれほど大きな問題になっているのでしょうか？
日本の優れた顧客サービス文化は、この問題が特に注目を集めている理由の一つです。
日本の従業員は伝統的に、極めて丁寧なサービスを提供し、顧客との対立を避けるよう求められてきました。「お客様は神様です」という有名な言葉は、顧客サービスに対するある種の姿勢を反映していますが、この考え方が極端になると、従業員は不適切な言動であっても我慢しなければならないと感じさせられることになりかねません。
従業員は、顧客に「ノー」と伝えたり、やり取りを打ち切ったり、あるいは上司に事態を報告・相談したりすることをためらう場合もあります。組織によっては、そうした行動をとると、顧客への適切な対応ができないと見なされるのではないかと懸念する従業員もいるかもしれません。 新たな要件は、こうした状況への対応を個々の従業員に任せきりにすることはできないと明確にしています。
10月1日に何が変わるのでしょうか？
10月1日より、日本全国の事業主は、顧客からの迷惑行為（カスタマーハラスメント）を防止するための措置を講じることが義務付けられます。
とりわけ、雇用主は、組織がカスタマーハラスメントに断固として対応し、従業員を保護するという明確なポリシーを確立し、伝達する必要があります。従業員は、カスタマーハラスメントとは何か、またそれが発生した場合に何をすべきかについて知らされる必要があります。
企業は、適切な相談・報告体制を整備するとともに、インシデント発生時に迅速に対応できる体制を整えておく必要があります。
実務上、従業員や管理職は、次のような質問について知っておく必要があります。
- 正当な顧客からの苦情が、ハラスメントの域に達するのはどのような場合か？
- 従業員は、いつ自分一人での対応をやめ、上司に報告・相談すべきか？
- 重要な顧客が従業員に対して不適切な言動をとった場合、上司はどう対応すべきか？
- それ以上の接触やサービスの提供を拒否することが適切となるのは、どのような場合か？
- 事案はどのように記録し、報告すべきか？
- 顧客からのハラスメントを受けた従業員を、どのようにサポートすべきか？
イントラネット上にポリシーが掲載されていても、それを適用すべき人々がその実際的な意味を理解していなければ、それだけでは不十分です。
東京の企業はすでに先行しています
東京で事業を営む企業にとって、カスタマーハラスメントは全く新しい問題というわけではありません。東京都の「カスタマーハラスメント防止条例」は、2025年4月1日から施行されています。
この条例はカスタマーハラスメントを禁止し、企業に防止策を講じるよう求めています。東京都はまた、企業が防止策を策定するのに役立つ詳細なガイドラインも発行しました。
しかし、新たな国の要件により、10月1日は日本全国の雇用主にとって重要な節目となります。
ハラスメントに関するコンプライアンス体制を総合的に点検する機会
10月1日の変更は、カスタマーハラスメントが、日本においてますます包括的になりつつあるハラスメント対策の枠組みの一部に過ぎないということを改めて認識させてくれるものでもあります。
日本で事業を行う企業は、すでにセクシュアルハラスメント、パワーハラスメント、および妊娠・出産・育児・介護等に関するハラスメントへの対策を講じることが義務付けられています。
10月1日には、もう一つ重要な変更も実施されます。それは、求職者や採用活動に従事するその他の人々に対するセクシュアルハラスメントを防止するための措置を講じることが、雇用主に義務付けられるというものです。
そのため、今こそ人事やコンプライアンスの担当チームは、より広範な視点から次のような問いを投げかけるべき好機と言えます。
「日本人以外のマネージャーを含め、すべてのマネージャーが、日本におけるハラスメントに関する要件を理解しているだろうか？」
これは、グローバル組織において見落とされがちなコンプライアンス上の不備となり得ます。
日本に赴任する管理職は、母国ですでにハラスメントに関する徹底した研修を受けているかもしれません。しかし、日本ではハラスメントの定義や分類が異なります。例えば「パワーハラスメント（パワハラ）」は日本特有の概念であり、他国でチームを率いてきた経験のある人にとっては馴染みのないものかもしれません。「カスタマーハラスメント（カスハラ）」もまた、日本国外のコンプライアンス研修ではほとんど取り上げられることのない概念です。
文化的背景も重要です。日本のコミュニケーション様式、上下関係、管理職に求められる役割、伝統的なジェンダー規範、そして顧客対応のあり方などはすべて、ハラスメント事案の展開や、それに対する従業員の対応に影響を及ぼし得ます。
非日本人マネジャーの研修
ジャパン・インターカルチュラル・コンサルティングの英語によるeラーニングコース「日本ハラスメント対策講座（Preventing Harassment Problems in Japan）」は、日本で勤務する非日本人マネージャー向けに特別に開発されたものです。g in Japan.
この90分間のプログラムでは、以下の内容を扱います。
- セクシュアル・ハラスメント（求職者に対する新たな保護措置を含む）
- マタニティ・ハラスメントおよびパタニティ・ハラスメント
- パワー・ハラスメント
- カスタマー・ハラスメント
- ハラスメント問題の一因となり得る日本特有の文化的要因
- 従業員から懸念事項の報告を受けた際の管理職の適切な対応方法
現実的な事例やケーススタディは、単に規則の内容を理解するだけでなく、日本の職場においてハラスメント問題が実際にどのように生じ得るのかを管理職が理解する助けとなります。
10月1日施行の要件への対応が迫る今こそ、貴社のハラスメント防止教育が日本で求められるすべての領域を網羅しているか、また、非日本人管理職がその責務を果たすために必要な知識を備えているかを見直す絶好の機会です。
本コースは、個人でのオンライン購入が可能です。法人・団体での受講にも対応しており、貴社のニーズに合わせてカスタマイズしたライブ形式での実施も承っております。また、日本語によるハラスメント防止研修も提供しております。詳細については、お問い合わせください。